Wat is een live chat?

Live chat is een tool die bezoekers van je website de mogelijkheid biedt om in real-time vragen te stellen over je producten of diensten. De chat wordt meestal rechtsonder op de website weergegeven. Vaak zit er een trigger op waarmee de aandacht getrokken word. Zodra een bezoeker van je website of webshop zijn vraag verstuurd heeft ontvang jij hem.

Zoals bij bijna alles heeft het voor- en nadelen als je het gebruikt. Live chat kan bijdragen aan betere service en meer conversies, maar alleen als je het op de juiste manier inzet. In sommige situaties werkt het juist averechts. Daarom is het belangrijk om te weten wanneer live chat wel zinvol is en wanneer niet.

Drie voordelen van een live chat

Live chat heeft flink wat voordelen die zowel voor je klanten als voor je bedrijf gelden. Dit zijn er een paar:

• Directe reacties: klanten verwachten snel antwoorden. Met een live chat kun je direct communiceren met je bezoekers en hun vragen wegnemen.
• Hogere klanttevredenheid: live chat voelt persoonlijk en laagdrempelig. Bezoekers spreken een echt persoon, wat vertrouwen geeft tijdens het oriënteren. Dit verhoogt je klanttevredenheid omdat bezoekers nu met hun vragen terecht kunnen bij een ‘echt’ persoon terwijl ze digitaal aan het shoppen zijn of op zoek zijn naar informatie.
• Meer conversie: door vragen direct te beantwoorden, help je bezoekers sneller een beslissing te nemen. Dat kan leiden tot meer aanvragen of aankopen.

Drie nadelen van een live chat

Hoewel je veel voordelen hebt met een live chat, zijn er ook uitdagingen om rekening mee te houden:

• Beschikbaarheid: bezoekers verwachten een snelle reactie. Dat betekent dat je duidelijke afspraken moet maken over wanneer de chat actief is. Anders verwachten ze een reactie, terwijl je niet actief bent.
• Drukte op piekmomenten: bij veel bezoekers tegelijk kan het lastig zijn om alle chatverzoeken snel te beantwoorden. Dit kan averechts werken en leiden tot frustratie bij klanten.
• Snel reageren: Jij of je collega’s moeten goed om kunnen gaan met live chat. Snel reageren is écht een must.

Kun je niet snel reageren op een live chat? Dan is het niet zo handig. Dit kan averechts werken en juist leiden tot geïrriteerde bezoekers.

Welke live chats zijn er?

Er zijn veel live chat-tools beschikbaar. Welke oplossing geschikt is, hangt vooral af van hoe intensief je de chat wilt gebruiken en hoe groot je organisatie is. Er zijn verschillende live chat oplossingen beschikbaar op de markt, elk met zijn eigen set functies en voordelen. De meest populaire zijn;

• Tawk.to: bekend omdat die gratis is en erg uitgebreid
• Intercom: bekend om uitgebreide support- en communicatietools
• Zendesk Chat: sterk in combinatie met andere Zendesk-producten
• Hubspot: chat gecombineerd met een compleet CRM

Widgetbird als vaste tool van Webtify

Heb je een abonnement bij Webtify? Dan kun je een live chatfunctie toevoegen. Ons standaard chatsysteem is Widgetbird. Widgetbird is een veelzijdige widget die meerdere integraties, waaronder een live chat, in één gebruiksvriendelijke tool combineert.

Wil je meer weten over hoe je kosteloos gebruik kunt maken van Widgetbird op je website of webshop? Neem contact met ons op!

Samenvattend: wanneer kies je voor live chat?

Live chat kan een waardevolle toevoeging zijn aan je website, mits je het bewust inzet. Het werkt het beste als je snel kunt reageren en bezoekers korte, concrete vragen hebben. Kun je die verwachtingen niet waarmaken, dan is een andere vorm van contact vaak een betere keuze.

Het belangrijkste is dat live chat je website ondersteunt en niet extra druk of frustratie oplevert.